Японський технологічний гігант SoftBank Corp. створив систему «скасування емоцій» — телефонна технологія зміни голосу, яка за допомогою штучного інтелекту перетворює гнівну мову на спокійну. Вона повинна знизити зростаючий рівень стресу серед операторів кол-центрів. Останнім часом у Японії фіксують різке зростання кількості незадоволених клієнтів.
Над цим проектом працювали три роки. Технологія є двоетапним процесом: спочатку ІІ ідентифікує розгніваний голос і витягує ключові моменти мови, а потім використовує акустичні інструменти для отримання природного і спокійного тону.
Для цього нейромережа навчили розпізнавати понад 10 000 елементів голосових даних. Розробники також найняли 10 акторів чоловічої та жіночої статі, щоб вони вимовили 100 загальних фраз із різними емоціями. Ці записи включали крики, звинувачення на адресу операторів та вимоги вибачень.
Технологія не змінює слова того, хто дзвонить, але інтонація, з якою вони вимовляються, значно пом'якшується. Наприклад, високий жіночий голос автоматично стає нижчим, а гучна чоловіча мова, яка може звучати жахливо, стає дружелюбнішою. При цьому абонент, що викликає, не чує зміни.
Розробники наголосили, що не стали повністю змінювати деякі елементи гніву, щоб оператори могли розуміти ситуацію, з якою зіткнулися, та реагувати на неї відповідним чином.
Поки що система SoftBank працює лише японською мовою. Її планують запустити у країні у квітні наступного року. У майбутньому компанія готова додати підтримку інших мов, якщо будуть відповідні запити.
